服務(wù)對象為老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客和需依靠輔助器具行動(dòng)的特殊重點(diǎn)旅客。

特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)主要分為：無陪伴年長旅客服務(wù)、無陪伴孕婦旅客服務(wù)、視覺/聽覺障礙旅客服務(wù)、輪椅/擔(dān)架（車）行動(dòng)障礙旅客服務(wù)、攜帶導(dǎo)盲犬旅客服務(wù)。

距離開車前不足6小時(shí)的，可到車站12306服務(wù)臺(tái)、綜合服務(wù)中心現(xiàn)場提出申請，辦理時(shí)限原則上不晚于開車前60分鐘。接到預(yù)約申請后，鐵路部門將及時(shí)進(jìn)行審核辦理并反饋受理情況，符合條件的，按規(guī)定提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

辦理過程中，請按照鐵路客運(yùn)人員指引，準(zhǔn)確填寫相關(guān)信息并提交有效證明材料。旅客突發(fā)傷病導(dǎo)致行動(dòng)不便或可直觀判斷旅客確屬肢體殘疾等特殊情況時(shí)，不再要求提供相關(guān)證明材料。

對于旅客身份信息與車票身份信息不一致、不符合服務(wù)條件，或無法提供相關(guān)有效證明材料等情況的，客運(yùn)車站在說明情況后，有權(quán)拒絕提供服務(wù)。

特殊重點(diǎn)旅客申請成功后，鐵路部門將提供便利進(jìn)出站、優(yōu)先安檢、優(yōu)先驗(yàn)證、優(yōu)先檢票、引導(dǎo)幫扶、協(xié)助乘降，以及提供站內(nèi)免費(fèi)輪椅、擔(dān)架（車）以及列車內(nèi)隨訪關(guān)照等服務(wù)，為殘疾人攜帶導(dǎo)盲犬提供便利。設(shè)有重點(diǎn)旅客候車室、母嬰室（哺乳室）等服務(wù)設(shè)施的車站，還將提供專區(qū)候車等服務(wù)。

申請成功后

前往車站12306預(yù)約旅客會(huì)合點(diǎn)

預(yù)約申請成功后的特殊重點(diǎn)旅客，需攜帶有效證明材料在乘車站列車開車前60分鐘到達(dá)車站12306預(yù)約旅客會(huì)合點(diǎn)。車站工作人員核實(shí)相關(guān)材料和信息后，根據(jù)需求提供相應(yīng)服務(wù)，并與列車工作人員做好交接。

因列車停運(yùn)或旅客自行辦理退票，其所辦理的特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約申請隨即自動(dòng)取消。當(dāng)旅客乘坐的列車發(fā)生變動(dòng)或自行辦理改簽，預(yù)約申請隨即自動(dòng)取消，特殊重點(diǎn)旅客需重新辦理特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)申請。

旅客因自身原因，需要取消重點(diǎn)旅客服務(wù)預(yù)約申請時(shí)，應(yīng)在乘車站列車開車前2小時(shí)通過線上渠道或12306客戶服務(wù)熱線渠道辦理取消服務(wù)，也可在車站12306服務(wù)臺(tái)或綜合服務(wù)中心辦理取消服務(wù)。

為更好體驗(yàn)線上預(yù)約服務(wù)

請旅客盡快完成

鐵路12306App版本更新升級(jí)

下一步，鐵路部門將認(rèn)真聽取

廣大旅客的意見和建議

不斷優(yōu)化完善服務(wù)措施和設(shè)備設(shè)施

持續(xù)提升旅客出行體驗(yàn)